Che cos’è il manuale operativo

Il manuale operativo è lo strumento, con il quale il franchisee trasmette al proprio affiliato il proprio know-how e rappresenta la guida pratica, utile all’affiliato per raggiungere gli obiettivi standard della casa madre. Infatti lo scopo di questo documento è quello di permettere all’affiato, che probabilmente non ha la giusta esperienza nel settore, di prendere confidenza con le procedure e i sistemi di lavoro in modo da riuscire a raggiungere la massima efficienza in tempi ristretti. Il manuale operativo oltre a trasmettere il know-how all’affiliato serve alla casa madre per assicurare gli standard qualitativi dei prodotti e servizi.

Un manuale  ben fatto deve toccare vari argomenti e variano in relazione al settore di appartenenza. Ogni argomento deve essere trattato in modo completo ed esauriente, possibilmente accompagnato da immagini e schemi. Il contenuto del manuale operativo deve essere sempre aggiornato dall’affiliante nel corso del ciclo di vita del sistema. Per questo motivo, quasi sempre, il manuale operativo viene dato all’affiliato in raccoglitori ad anelli o su cd, ed essendo un documento riservato viene consegnato, a differenza del contratto che deve essere consegnato almeno trenta giorni prima della firma della stesso, solo dopo la firma del contratto. Oltre al manuale operativo esiste anche un manuale d’immagine,che molte volte viene inserito direttamente nel manuale operativo.

Manuale d’immagine

Nel manuale d’immagine l’affiliato trova tutto ciò che risulta utile a far riconoscere il marchio. Dalla denominazione commerciale, al logo ( colore, forma, dimensioni) alla carta intestata, al colore delle pareti all’arredamento. Tutto ciò che serve per identificare il marchio deve essere contenuto nel manuale d’immagine. Un terzo manuale, anch’esso inserito quasi sempre nel manuale operativo è il manuale della soddisfazione del cliente. In questo manuale vengono spiegati alcuni atteggiamenti da mettere in atto davanti ad un cliente in modo che lo stesso abbia un uguale trattamento in ogni negozio o agenzia del gruppo indipendentemente dalla città ove si trovi.

 

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